Сводный отчёт по VOC для физлиц и юрлиц позволяет видеть общую картину удовлетворённости и её динамику. Показывает объём обратной связи, отклик, среднюю оценку и распределение оценок с разрезами по сегментам, каналам и точкам контакта. Позволяет зафиксировать отклонения и понять, где нужен более детальный разбор.

Рейтинговый отчёт по физлицам для сравнения каналов, продуктов и сервисов по средней оценке. Показывает позиции замеров в рейтинге, изменения позиции в рейтинге и динамику. Можно фильтровать по сегменту и этапу. Позволяет быстро находить лидеров и зоны просадки.
Пример: в рейтинге отображается список каналов с текущей оценкой и дельтой к предыдущему периоду; рейтинг показывает, кто растёт или падает. Если канал опускается в рейтинге, следует перейти в отчёты «Причины низких оценок» или «Корневые проблемы», чтобы узнать, какие факторы повлияли на снижение.

Отчёт построен по той же логике, что и рейтинг для ФЛ, но отражает клиентский опыт юридических лиц.
Пример: руководители сегмента МСБ/КБ используют отчёт для определения каналов, где сервис проседает. При обнаружении изменений изучают отчёты причин.

Индикативный отчёт для юрлиц, который сравнивает удовлетворённость по продуктовым профилям клиентов ММБ. Показывает рейтинг профилей и динамику, чтобы видеть, какие продукты дают лучший и худший опыт. Позволяет находить проблемные профили и отслеживать изменения после улучшений.
Пример: можно увидеть изменения относительно друг друга для выявления отклонений по продуктам.

Индикативный отчёт. Показывает динамику средней оценки на одного клиента ФЛ или ЮЛ, с сегментными разрезами. В отчёте рассчитывается средняя оценка VOC для каждого клиента за выбранный период и потом усредняется. Таким образом можно увидеть «среднюю температуру по больнице» и сравнить сегменты между собой.

Отчёт для сравнения клиентского опыта по субъектам РФ и понимания различий в качестве сервиса по географии по кварталам. Позволяет выделять зоны внимания и приоритизировать улучшения на основе данных VOC.
Пример: руководители регионов и офлайн-каналов смотрят, где клиенты довольны, а где есть проблемы, и работают с негативом на локальном уровне.

Показывает список основных причин негатива, выявленных в результате обзвона, их влияние на оценку, динамику влияния с детализацией по каналу, продукту, этапу обслуживания.
Позволяет видеть, какие темы сильнее всего влияют на снижение VOC и где именно они проявляются.

Показывает проблемы, которые остаются нерешёнными после взаимодействия клиента с банком. Показывает список корневых проблем, их влияние на оценку, динамику с детализацией по каналу, продукту, этапу обслуживания. Позволяет понимать, что именно не было решено, и задавать приоритеты улучшений.

Единый классификатор, который объединяет самые важные темы для банка. Позволяет посмотреть, как конкретная тематика негатива оказывает влияние сразу на все замеры. Показывает пересечения негативных тематик и сквозные сценарии, которые выходят за рамки одного канала или продукта. Отражает связки тем и их динамику, включая надпродуктовые события. Позволяет видеть комплексные проблемы и определять точки для согласованных улучшений.

Позволяет осуществлять оперативный мониторинг сервисных отклонений, которые ухудшают клиентский опыт. Показывает причины, динамику, статус и качество отработки каждого отклонения, а также классификацию с детализацией до конкретных кейсов. Помогает увидеть проблематики, которые имеют отрицательный тренд в динамике. Критерием качественной отработки Alert VOC является фиксация того, что произошло: какие шаги уже предприняты и что запланировано для устранения проблемы, что также можно увидеть в отчёте.

Даёт независимую оценку внедрения сервисной модели в каналах и клиентских путях и помогает понимать уровень зрелости сервисных практик. Показывает оценку клиентоцентричности по шкале для каждого канала и пути, актуальные статусы внедрения в разрезе бизнес-линий и каналов/продуктов, а также сравнение с целевой моделью. Позволяет видеть зоны роста и работать с рекомендациями по улучшению с указанными сроками и статусами реализации.

Построен по той же логике, что и сводный VOC, но отражает опыт сотрудников. Показывает среднюю оценку VOE и её динамику, долю негативных ответов и отклик, а также ключевые показатели по направлениям, этапам и сценариям. Позволяет отслеживать, как меняется внутренний опыт сотрудников во времени.

Построен по той же логике, что и рейтинги VOC, но отражает опыт сотрудников. Показывает рейтинг сценариев опросов по средней оценке и динамику позиций от периода к периоду, с разрезами по направлению, этапу, сценарию и типу сотрудника.

Показывает, какие категории чаще всего стоят за негативными оценками сотрудников, в виде понятной структуры причин. Отражает влияние каждой категории на оценку по замеру и динамику изменений по периодам. Позволяет приоритизировать задачи по улучшению внутренних сервисов и процессов, чтобы они вызывали больше позитива.