клиентоцентричной
вовлекаем каждого сотрудника в работу над клиентским опытом и обучаем видеть мир глазами клиента
Поэтому:
а сам клиент становится центром внимания
Система координат Альфа-Банка
не эксперты
и руководители определяют,
что нужно клиенту
и руководители определяют,
что нужно клиенту
Именно так рождается лучший клиентский опыт
Происходит сдвиг фокуса:
качество сервиса зависит от каждого сотрудника
Мы верим:
культуры
Внедрение
а человеческий подход — слышать клиента
по-настоящему
по-настоящему
помогают собирать обратную связь,
+
Технологии
Вовлечённость рождает результат: Совместная работа и обмен практиками помогают находить решения, которые делают сервис проще и ценнее для клиентов.
Цель: Создание удобного инструмента, который поможет оценить уровень эмпатии и клиентоориентированности новых сотрудников.
СХ планерки в отделениях
Вебинары CХ Level UP
СХ марафоны
Вебинары CХ Level UP
СХ марафоны
Обучающие проекты
Специальные обучающие траектории и менторинг
для глубокого изучения темы клиентского опыта
для глубокого изучения темы клиентского опыта
Для продуктовых команд
Проведение онлайн и очных мероприятий
для сотрудников и TOP-руководителей
для сотрудников и TOP-руководителей
Мероприятия
Ведение страниц в социальных сетях для освещения новостей
Социальные сети
Использование знаков отличия на корпоративном портале
Геймификация
Дополнительные проекты по клиентскому опыту на уровне бизнес-линий
Вовлечение
Рассказы о лучших практиках на уровне банка, бизнес-линии и команды
Информирование
Назначение персональной награды за проявленную инициативу и эмпатию
Награждение
Единая модель обучения сервису для сотрудников фронт-линий
Для сотрудников массовых должностей
Процесс построен так, чтобы выявить склонность к работе с клиентами через практические задания и кейсы.
Мы видим в этом не только способ оценки, но и обучающий элемент, который помогает сформировать правильные установки с самого начала
Мы видим в этом не только способ оценки, но и обучающий элемент, который помогает сформировать правильные установки с самого начала
Разрабатываем инструменты адаптации
Оцениваем сотрудников
к эмоциональной эмпатии
и возможности работать
с разными категориями клиентов
к эмоциональной эмпатии
и возможности работать
с разными категориями клиентов
Нет ограничений для приема на работу — учитываем талант каждого.
Как вовлекаем в СХ?
Адаптация — только начало.
Дальше работает единая система обучения
Дальше работает единая система обучения
Как обучаем клиентскому опыту?
Как адаптируем сотрудников?
