VOC и VOE

Методология замеров
VOC и VOE

Масштабировали подход для замеров удовлетворенности сотрудников банка

Выстроили работу по замерам удовлетворенности клиентов банка

Внутренний клиент

Внешний клиент

Положительный клиентский опыт в каждой точке контакта клиента с банком – инструмент построения финансового суперсервиса

VOC

VOE

Зачем замеряем VOC?

Конкурировать с продуктами и ценами не удастся,
это можно легко перенять

В банковском бизнесе конкуренция очень высока!

Но если наши продукты и сервисы будут учитывать голос клиентов, соответствовать и предвосхищать их ожидания - это будет преимуществом, которое невозможно скопировать!

01

Какие задачи решаем
с помощью VOC?

Определяем, что нужно изменить в банковских продуктах и сервисах
для повышения уровня удовлетворенности клиентов

Определяем, в каком направлении двигаться для лучшего обслуживания

Выявляем причины низкой и высокой оценки клиента

02

03

01

Благодаря регулярной обратной связи от сотрудников Альфа-Банк второй год подряд получил «платиновый» статус как лучший работодатель России по версии Forbes.

Мы в Альфе уже выстраиваем процесс сбора обратной связи по сотрудникам (VOE), а в будущем сможем строить корреляции между VOC и VOE – тем самым строить TX в банке.

Консалтинговая компания Gartner представила топ-технологий и стратегий, которые окажут значительное влияние на бизнес-среду в ближайшие пять-десять лет.

Одна из них - совокупный опыт (Total Experience, TX).
Это стратегия, которая сочетает в себе и клиентский опыт, и опыт сотрудников.

замеры удовлетворенности сотрудников
по внутрибанковским процессам и системам,
которые работают через технологию
VOC-платформы

замеры удовлетворенности сотрудников по внутрибанковским процессам и системам, которые работают через технологию
VOC-платформы

Зачем замеряем VOE?

Voice of Employee (VOE) —