Практическое применение одного из инструментов CX исследования
Давайте улучшим клиентский опыт!
В Банке реализовано три вида исследований
Они нужны для понимания общей картины клиентского опыта в Альфе и на рынке.
подробнее о них читайте в карточке
Благодаря исследованиям мы можем внедрять улучшения и делать клиентов счастливее.
ЗАДАНИЕ
Проведите своё собственное мини-исследование
Для доступа на Confluence
Покажите, как вы умеете использовать разные инструменты для выработки стратегии улучшений по ТОП причине негатива.
Для выполнения задания вам понадобится доступы к СХ отчётам и Confluence.
Заполните IT-заявку:
02.05.26. Доступ к системам JIRA, Confluence.
02.05.26. Доступ к системам JIRA, Confluence.
Выберите доступ к пространству "Клиентский опыт (CX)"
Обоснование
доступ к материалам управления клиентского опыта; изучение материалов/витрин контрагентов для продуктивного и эффективного взаимодействия в рамках выполняемых задач
доступ к материалам управления клиентского опыта; изучение материалов/витрин контрагентов для продуктивного и эффективного взаимодействия в рамках выполняемых задач
Для доступа к CX отчётам на PowerBI
Заполните IT-заявку:
ИТ-заявка: 02.02.01.08. Доступ к ресурсам BI
ИТ-заявка: 02.02.01.08. Доступ к ресурсам BI
Наименование сетевого ресурса:
Self-service BI - UKO
(Управление клиентского опыта)
Self-service BI - UKO
(Управление клиентского опыта)
Права доступа:
чтение объекта
чтение объекта
ЧТО ДАЛЬШЕ?
01
Ссылка на отчёт есть на Confluence "Клиентский опыт (СХ)"
Перейдите на дашборд - VOC. Причины низких оценок.
02
На дашборде выберите канал или продукт, по которому хотите провести исследование.
03
Выберите ТОП категорию негатива по каналу или продукту.
04
Проведите исследование с помощью инструментов, которые предложены ниже.
05
По итогу исследования разработайте идеи по снижению влияния ТОП категории негатива на среднюю оценку VOC.
06
Оформите результаты исследования в презентации в формате PDF
опишите категорию, опишите формат исследования и укажите участников или используемые материалы
Если вы уже оформили доступ ранее, повторно направлять заявки не нужно
Для проведения исследования выберите один из инструментов
Глубинное интервью
Это метод исследования, который представляет собой личную беседу с представителем целевой аудитории по заранее подготовленному сценарию.
Например, можете пообщаться с владельцем продукта, узнать у него нюансы и инсайты о том, какие работы ведутся для того, чтобы решить проблему.
Подробнее о методе читайте здесь:
Например, можете пообщаться с владельцем продукта, узнать у него нюансы и инсайты о том, какие работы ведутся для того, чтобы решить проблему.
Подробнее о методе читайте здесь:
Это техника коллективного обсуждения, заключающаяся в генерировании множества вариантов решения проблемы, среди которых выбирается оптимальный.
Например, обсудите тематику негатива внутри команды, подумайте, какие есть пути решения проблемы, зафиксируйте предложения
Подробнее о методе читайте здесь:
Например, обсудите тематику негатива внутри команды, подумайте, какие есть пути решения проблемы, зафиксируйте предложения
Подробнее о методе читайте здесь:
Мозговой штурм
Это технология поиска, обработки и анализа данных из доступных источников, главным образом в интернете.
Например, изучите статьи на Хабр или на других ресурсах, проанализируйте их сходства и отличия, сделайте выводы.
Подробнее о методе читайте здесь:
Например, изучите статьи на Хабр или на других ресурсах, проанализируйте их сходства и отличия, сделайте выводы.
Подробнее о методе читайте здесь:
Исследование открытых источников
Или отправляйте на почту - YMitkovskaya@alfabank.ru
