Прохождение пути клиента
Станьте частью банковской системы с другой стороны.
Пройдите путь клиента, чтобы понять, как он видит процессы.
Пройдите путь клиента, чтобы понять, как он видит процессы.
Как замеряем обратную связь в Альфе
Мы уверены, что все вы хоть раз ставили компаниям оценку за оказанную услугу в приложении или на сайте. На вебинаре CX Level UP мы уже разбирали с вами методологию замера обратной связи с помощью VOC.
Напомним в карточках ниже
Напомним в карточках ниже
Введение
ЗАДАНИЕ
Все мы сталкиваемся со взаимодействием с банком каждый день, но редко когда делаем это осознанно. Предлагаем вам поставить себя на место эксперта по VOC и проанализировать процесс, сервис или продукт глазами клиента.
Пройдите путь клиента
Обратитесь в канал/воспользуйтесь продуктом – понаблюдайте за процессами и работой сотрудников
- Самостоятельно посетить отделение в качестве клиента – обратите внимание на вежливость, компетентность
- Написать в чат/позвонить в КЦ, решить вопрос, обратить внимание на манеру речи, скорость, качество решения и т.д.
Например, вы можете:
Зафиксируйте наблюдения
Подсветите 3 сильные стороны, что понравилось. Выделите 3 зоны для улучшений
Создайте документ, в котором подробно укажите плюсы и минусы от взаимодействия с банком, ваши эмоции и примеры улучшений.
Оцените работу банка
Оставить комментарий с указанием #СХшкола:
- После взаимодействия с банком вам придет VOC-опрос через push-уведомление в приложении или смс
- Поставьте оценку
- В графе "комментарий" напишите хэштэг #СХшкола
Обратите внимание - если опрос не пришел, напишите нам! Возможно, вы в списке тех, кому уведомления не отправляются. Мы всё проверим и исправим.
ПРИМЕР ШАБЛОНА ВЫПОЛНЕННОГО ЗАДАНИЯ
Введение
- Опишите канал или продукт, который выбрали для выполнения задания.
- Опишите, почему выбрали именно это, как связан выбор с вашей профессией.
- Опишите процесс взаимодействия с каналом или продуктом.
Основная часть
- Аргументируйте выбор положительных аспектов, которые подметили и выбрали для выполнения задания
- Аргументируйте выбор зон роста, а также предложите идеи по улучшению
- Старайтесь критично смотреть на процессы и предлагать то, что действительно может быть реализовано
- Опишите выводы, к которым пришли во время упражнения:
- Отличался ли ваш опыт сейчас от неосознанного использования процессов и продуктов?
- Стали ли вы иначе смотреть на системы?
- Какие у вас есть инсайты после выполнения задания?
Заключение
Приветствуем разные форматы и подходы к выполнению задания:
презентация в pdf, бизнес эссе, видеоролик и т.д.
Чем качественнее выполнено задание, тем больше баллов
презентация в pdf, бизнес эссе, видеоролик и т.д.
Чем качественнее выполнено задание, тем больше баллов
Или отправляйте на почту - YMitkovskaya@alfabank.ru
