Внедрение клиентоцентричных стратегий
Alfa Experience
Высочайший уровень сервиса становится не эмоциональным выбором, а рациональным, выгодным выбором.
Те компании, которые смогут предложить качественный сервис, смогут не только удержать своих клиентов, но и привлечь новых
Те компании, которые смогут предложить качественный сервис, смогут не только удержать своих клиентов, но и привлечь новых
"
"
Подробнее в интервью В. Верхошинского о стратегии Альфа-Банка
один из стратегических приоритетов банка - развитие финансового суперсервиса
Клиент – в центре стратегии
Зарубежные компании демонстрируют, как фокус на клиенте
может привести к успешному бизнесу
и высокой степени лояльности клиентов.
может привести к успешному бизнесу
и высокой степени лояльности клиентов.
«Ваши самые
недовольные клиенты — ваш самый большой источник знаний».
недовольные клиенты — ваш самый большой источник знаний».
«Если вы делаете что-то, что приносит пользу клиенту, вы в конечном итоге получите успех».
«Мы всегда ставили клиента
в центр всего, что мы делаем.
Это наша философия,
и она не изменится».
в центр всего, что мы делаем.
Это наша философия,
и она не изменится».
«Мы не продаем кофе.
Мы продаем опыт, и это опыт, который мы создаем для наших клиентов».
Мы продаем опыт, и это опыт, который мы создаем для наших клиентов».
«Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом.
Живое слово — мощный инструмент».
Живое слово — мощный инструмент».
Билл Гейтс, Microsoft
Илон Макс, Tesla
Тим Кук, Apple
Джефф Безос, Amazon
Говард Шульц, Starbacks
Российские компании демонстрируют как фокус на клиенте
может стать ключевым элементом стратегии
и способствовать успеху бизнеса на российском рынке
может стать ключевым элементом стратегии
и способствовать успеху бизнеса на российском рынке
«Клиент — это не просто потребитель, это наш партнер.
Мы стремимся понять их потребности и предлагать решения, которые делают их жизнь проще».
Мы стремимся понять их потребности и предлагать решения, которые делают их жизнь проще».
«Наши клиенты —
это наша главная ценность.
Мы стремимся предоставлять им не только качественные продукты, но и высокий уровень обслуживания».
это наша главная ценность.
Мы стремимся предоставлять им не только качественные продукты, но и высокий уровень обслуживания».
«Клиент всегда прав.
Мы должны делать всё,
чтобы клиент был доволен,
и это должно быть в центре
нашей стратегии».
Мы должны делать всё,
чтобы клиент был доволен,
и это должно быть в центре
нашей стратегии».
«Мы работаем для того, чтобы наши клиенты могли быстро и с комфортом преодолевать огромные расстояния, а значит,
быть мобильными, чаще встречаться,
успешно работать и видеть мир во всем
его разнообразии».
быть мобильными, чаще встречаться,
успешно работать и видеть мир во всем
его разнообразии».
«Финансовый суперсервис – один из ключевых приоритетов стратегии Альфа-Банка».
«Высочайший уровень сервиса становится не эмоциональным выбором,
а рациональным, выгодным выбором.
Те компании, которые смогут предложить качественный сервис,
смогут не только удержать своих клиентов, но и привлечь новых».
«Высочайший уровень сервиса становится не эмоциональным выбором,
а рациональным, выгодным выбором.
Те компании, которые смогут предложить качественный сервис,
смогут не только удержать своих клиентов, но и привлечь новых».
Высокие ожидания клиентов задают новые стандарты сервиса
Омникальность
75%
75%
65%
Бесшовный клиентский опыт
клиентов готовы ждать в очереди не более 5 минут
"Сейчас" - скорость
"Везде" - технологии
"Для меня" - эмпатия
клиентов используют несколько каналов, при этом наиболее важную роль по-прежнему играет живое общение
клиентов с большей вероятностью будут покупать у компании, сотрудники которых, по мнению клиентов, ставят их интересы на первый план
Быстро и без сбоев
В любое время в любом месте
Заинтересованность в решении проблем
Режим реального времени
Мобильность
Эмпатия
4 главных СХ-тренда
Анализ эмоций
Анализ настроений
ИИ может анализировать отзывы клиентов в социальных сетях и на платформах для сбора обратной связи, помогая компаниям понимать, что клиенты думают о них.
Инструменты для мониторинга взаимодействия
Позволяют отслеживать все точки соприкосновения клиента с брендом, чтобы выявить проблемные места.
ИИ может анализировать отзывы клиентов в социальных сетях и на платформах для сбора обратной связи, помогая компаниям понимать, что клиенты думают о них.
Инструменты для мониторинга взаимодействия
Позволяют отслеживать все точки соприкосновения клиента с брендом, чтобы выявить проблемные места.
ИИ и машинное обучение
Аналитика больших данных
Сбор и анализ данных о поведении клиентов позволяет компаниям создавать персонализированные предложения и рекомендации.
Машинное обучение
Алгоритмы могут предсказывать предпочтения клиентов на основе
их предыдущего поведения.
Чат-боты и виртуальные ассистенты
Эти инструменты обеспечивают круглосуточное обслуживание клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы и помогая решать проблемы.
Сбор и анализ данных о поведении клиентов позволяет компаниям создавать персонализированные предложения и рекомендации.
Машинное обучение
Алгоритмы могут предсказывать предпочтения клиентов на основе
их предыдущего поведения.
Чат-боты и виртуальные ассистенты
Эти инструменты обеспечивают круглосуточное обслуживание клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы и помогая решать проблемы.
Обратная связь
по горячим следам
по горячим следам
Мгновенный сбор данных во всех точках контакта для оперативного решения проблем
CRM-системы
Позволяют хранить и обрабатывать информацию о клиентах, что упрощает управление взаимодействием с ними.
VOC
Оценка обслуживания по последней точке контакта клиента с банком в рамках одного обращения с сотрудником банка.
Опросы по каналам направлены на выявление уровня удовлетворенности именно каналом, а не процессами банка. При этом триггерным событием может быть конкретная операция.
Позволяют хранить и обрабатывать информацию о клиентах, что упрощает управление взаимодействием с ними.
VOC
Оценка обслуживания по последней точке контакта клиента с банком в рамках одного обращения с сотрудником банка.
Опросы по каналам направлены на выявление уровня удовлетворенности именно каналом, а не процессами банка. При этом триггерным событием может быть конкретная операция.
Платформа для сбора и интеграции данных
CX
EX
MX
UX
Total Experience основан на четырех столпах
Customer Experience
опыт покупателей товаров и услуг (VOC)
Employee Experience
опыт специалистов компании от оффера до увольнения (VOE)
User Experience
опыт пользователей коммерческих и корпоративных платформ (чат-бот в приложении, онлайн-консультанты, AI-ассистенты)
Multi Experience
опыт взаимодействия с цифровыми ресурсами бизнеса на мобильных и стационарных устройствах
(телеграм-канал, рассылки в VK и т.д.)
опыт покупателей товаров и услуг (VOC)
Employee Experience
опыт специалистов компании от оффера до увольнения (VOE)
User Experience
опыт пользователей коммерческих и корпоративных платформ (чат-бот в приложении, онлайн-консультанты, AI-ассистенты)
Multi Experience
опыт взаимодействия с цифровыми ресурсами бизнеса на мобильных и стационарных устройствах
(телеграм-канал, рассылки в VK и т.д.)
!!!
Total Experience (TX) - (с англ. «общий опыт»), стратегия, предложенная в 2022 году исследовательской консалтинговой компанией Gartner.
TX включает в себя сбор и анализ обратной связи, отзывов, историй действий клиентов и сотрудников через все каналы бизнеса.
Полученная информация обрабатывается и используется для создания бонусных и мотивационных программ, индивидуальных предложений и акций, а также других решений, повышающих интерес к бренду.
Цель подхода: повысить доверие, удовлетворённость, лояльность и поддержку клиентов так и сотрудников.
TX включает в себя сбор и анализ обратной связи, отзывов, историй действий клиентов и сотрудников через все каналы бизнеса.
Полученная информация обрабатывается и используется для создания бонусных и мотивационных программ, индивидуальных предложений и акций, а также других решений, повышающих интерес к бренду.
Цель подхода: повысить доверие, удовлетворённость, лояльность и поддержку клиентов так и сотрудников.
Построение ТХ
(Total Experience) в компании
(Total Experience) в компании
Для более глубокого изучения пройдите обучение в рамках СХ траектории на Академии.
Если вы сотрудник Альфа-Банка, то для прохождения обучения нужно оставить заявку на cx_team@alfaintra.net с темой письма
"Пройти CX обучение"
