CX ЭКСПЕРТ

Разработка и внедрение стандартов сервиса, сервисной модели и дальнейший постоянный контроль за их соблюдением

Постоянный контроль сервисных показателей, разработка стратегии и мер по достижению нормативных значений

Постоянный контроль методики замеров сервисных показателей, организация и реализация мер по их корректировке (при необходимости)

Разработка и внедрение отчетности и обучающих мануалов, направленных на увеличение вовлеченности в достижение результатов сотрудниками каналов/КП

Обработка обратной связи сотрудников по претензиям, оценкам VOC, пр. сервисным показателям

Организация непрерывного улучшения процессов, сервисов, эффективности работы сотрудников на основе обратной связи клиентов

Выстраивание кросс - функционального взаимодействия с партнерами по реализации проектов

Проведение, участие в регулярных встречах по вопросам качества

При необходимости, проведение обучающих мероприятий для сотрудников, направленных на повышение уровня знаний и качества сервиса по всем направлениям

Контроль за качеством обучающих материалов и процессом обучения сервису

Выстраивание коммуникаций по качеству сервиса

Клиент Опытова Управлениевна

Альфа-Банк

НАВЫКИ

Знание CX метрик, работа с аналитическими инструментами, которые помогают принимать решения, основываясь на данных

Знание методики замеров голоса клиентов - показатель VOC/ VOE

Погружение в стандарты взаимодействия с клиентами сотрудниками каналов (Alert VOC)

Знание дополнительных сервисных показателей и методики их замеров

Владение методикой работы с инструментами CX-отчетности, базовые знания по аналитике CX-данных, включая инструменты ДПА

Знакомство с процессом и инструментами внедрения улучшений на основе обратной связи клиентов

Изучение процесса оценки клиентоцентричности каналов и продуктовых команд и навык интерпретации результатов оценки

ОБЯЗАННОСТИ

Клиентоцентричность

Аналитика

Эмпатия

Инициативность

Коммуникация

Продвинутый пользователь Excel

Уверенный пользователь ПК

Работа в команде